De mennesker, der vender synet på kommunikation til en kompetence og ikke bare noget, vi gør, på niveau med at trække vejret eller blinke med øjnene, har en styrke. Blot bevidstheden om din kommunikation som en kompetence gør en forskel, fordi dine refleksioner om indhold, modtager eller kanalvalg bliver mere nuancerede.

Konkret

God kommunikation er konkret og har indhold, der ikke runger hult, men taler ud fra kontekst og indsigt i de mennesker, vi kommunikerer til eller med. Brug af eksempler eller konkrete anvisninger er konkret. For topleder Tina betyder det, at hun ikke bare kan sige, at medarbejderne skal tage ejerskab for kunden, spare penge eller arbejde mere effektivt uden at give eksempler. For projektleder Pia betyder det, at når hun indkalder eller følger op på møder, så sætter hun konkrete forventninger til mødedeltagerne. For medarbejder Morten betyder det, at når han føler sig utryg ved sin leder, så forklarer han om den situation, hvor lederen sagde eller gjorde noget, der frembragte den følelse. 

Tænk over: Hvad skal du gøre mere af eller stoppe med at gøre, for at din kommunikation bliver mere konkret?

Klar

God kommunikation har klare budskaber. Klar betyder både enkel og tydelig. Budskaberne må ikke pakkes ind, gemmes væk eller druknes i alt muligt andet indhold, eller forplumres med sprogbrug uvant for målgruppen. Afsenderen skal prioritere indhold for at hjælpe modtageren. Du skal ikke have 10 budskaber, men maksimalt 3. De må gerne understøttes af pointer og uddybes, men du skal kun have få kernebudskaber. Kommunikationen skal svare på de mest oplagte spørgsmål (hv-ordene), og hvis du ikke har svar, så siger du det: “Det ved jeg ikke, men det finder jeg ud af og vender tilbage.” Det kan synes uklart, men er en klar besked.

Klar kommunikation sætter forventninger. For hvad gør medarbejderen, der får at vide, at han skal være innovativ, hvis han ikke ved, hvad det betyder for ham? Eller en leder, der får at vide, han skal kommunikere relevante budskaber videre til sine medarbejder, hvis han ikke ved, hvad der er relevant for dem? Du kan anvende At-istedet-for-om-reglen, hvor du færdiggør sætningen: ”Jeg vil fortælle modtagerne, at…”, der tvinger dig til at vælge én sætning og snævrer det, du siger, ind. Vi har en tendens til at fortælle om, der breder indholdet ud og mister fokus. Du forbereder eksempelvis en præsentation for din ledergruppe. I stedet for at starte med at fortælle om mulige scenarier i en risikoanalyse, så fortæller du, at du mener, I skal forfølge scenarie 1, og du nu vil fortælle hvorfor.

Tænk over: Hvad skal du gøre mere af eller stoppe med at gøre, for at din kommunikation bliver mere klar?

Konsistent

God kommunikation er konsistent. Det betyder, at det virksomheden lover til kunderne eksternt i sin kommunikation, også er det, kunden oplever. Eller at det mellemlederen siger, hænger sammen med det, toplederen siger. Det betyder ikke, at det er præcis det samme, de siger, for en god mellemleder er autentisk og formår også at gøre budskabet til sit eget og relatere tættere til teamet end toplederen kan.

Konsistens er med til at opbygge modtagernes opfattelse af virkeligheden. En virkelighed, der konstrueres i de relationer, vi indgår i – og dermed den kommunikation, vi er en del af. Hvis jeg som medarbejder skal føle mig tryg og have tillid til topledelsen og min egen leder, så nytter det ikke, at det, de siger, stritter i to forskellige retninger. Det er svært at navigere efter som individ og et dårligt udgangspunkt for tillid til personer og tryghed i konkrete situationer. Udover at skabe mere konsistens, så er det også langt mere effektivt, at man kan genbruge budskaber på tværs af organisationen. Her er et eksempel på organisationsniveau: Topleder Tina fortæller på et stormøde, at virksomheden skal skære i omkostningerne, fordi de forventer et fald i markedet i løbet af det næste halve år. De forventer ikke fyringer, men primært andre omkostningsreduktioner, som de sammen skal skabe. Hun siger, det påvirker forskelligt i forskellige afdelinger, og at lederne følger op med deres team i løbet af næste dag. Hun viser tillid til, at de sammen kan finde reduktioner, og at hun ikke har svaret alene.

Efter mødet følger mellemleder Mogens og de andre ledere op med deres teams og fortæller, hvad der kommer til at ske. De taler om konkrete tiltag, som de i afdelingen skal implementere for at nå det omkostningsmål, de har fået.
Budskabet er det samme, men Tina fokuserer på hvorfor og hvad – og giver medarbejderne en følelse af sammenhold. Morgens er loyal overfor Tinas budskaber, men fokuserer på hvordan, og taler ind i teamets hverdag.

Tænk over: Hvornår oplevede du sidst forvirring på grund af inkonsistent kommunikation?

Koordineret

God kommunikation er koordineret. I mindre skala hører god timing herunder. I større skala betyder det, at de mennesker, som et budskab har størst indflydelse på, hører det før, det bliver meldt bredt ud og fra den rette person. Ofte er det nærmeste leder, der kommunikerer i en afdeling. Det gælder også projektlederen, der sørger for, at linjelederen har informeret sine medarbejdere om, at de bliver indkaldt til et møde vedrørende et projekt, inden projektlederen indkalder til møde. For kommunikationsafdelingen handler koordinering om planlægning, at information om strategiske projekter fra HR, Finance og Supply Chain ikke kommunikeres oven i hinanden. Velkoordineret kommunikation, kan fjerne tvivl, dosere informationsflowet og slå rygter ned, inden de stikker af og skaber ineffektivitet og usikkerhed.

For at en kommunikationsindsats er koordineret kræver det, at man overvejer, hvem der skal vide hvad, hvornår, samt i hvilken rækkefølge budskaberne skal kommunikeres i. Afsenderen planlægger og tilpasser sig, men mest af alt, så forbereder han sig i samarbejde med sin sunde fornuft og empatiske sans. Når du planlægger rækkefølgen på dine kommunikationsaktiviteter, så gør det i god tid. Det tager lige så lang tid at lave en kommunikationsplan en uge inden den eksekveres, som en time inden. Og det giver en anden ro, når den er på plads og afstemt i god tid.

Eksempel: Forud for et stormøde, hvor topleder Tina skal fortælle om en omorganisering, der primært involverer kundeservice, sørger lederne for at koordinere. Det betyder, at mellemleder Mogens, som er chef for kundeservice, taler med sit team først. På denne måde hører de ikke noget, der har direkte indflydelse på dem, på et stormøde. Desuden sørger Tina for at informere andre relevante interessenter, der bør have det at vide, direkte.

Tænk over: Hvad skal du gøre mere af eller stoppe med at gøre, så din kommunikation bliver mere koordineret?

Kærlig

God kommunikation er kærlig. Måske kærlig er lidt et stort ord, men så K for kammeratlig i det mindste. Din kommunikation er kærlig, når du tænker din modtager ind. Det betyder ikke, at budskabet er positivt, men at det er leveret med compassion og en grundlæggende intention om at skabe mindst mulig lidelse hos modtagerne.

Eksempelvis har mellemleder Mogens Søren i sit team. Søren kommer altid for sent til morgenmøder, og det går ud over mødekvaliteten. Mogens overvejer at sige i plenum, at han fremover gerne vil have, at alle strammer lidt op og er der til tiden i respekt for teamet. I stedet vælger han at tage en en-til-en samtale med Søren, hvor han spørger ind til, hvorfor Søren kommer for sent. Det viser sig, at Søren har svært ved at nå møder til klokken 8 på grund af morgenlogistikken. Når Mogens har forstået, hvorfor Søren ikke kommer til tiden, kan han anerkende udfordringen og klart sige, hvad han forventer, og konkret kan de aftale, hvordan de løser problemet.

Eksempel: Forud for et stormøde, hvor topleder Tina skal fortælle om en omorganisering, der primært involverer kundeservice, sørger lederne for at koordinere. Det betyder, at mellemleder Mogens, som er chef for kundeservice, taler med sit team først. På denne måde hører de ikke noget, der har direkte indflydelse på dem, på et stormøde. Desuden sørger Tina for at informere andre relevante interessenter, der bør have det at vide, direkte.

Tænk over: Hvad skal du gøre mere af eller stoppe med at gøre, så din kommunikation bliver mere kærlig?

De 5 kommunikationsprincipper kan bruges bredt og er relevante i daglig kommunikation, og i særdeleshed, når du skal lede forandring. Ringe koordinering eller inkonsistens i budskaber kan let få din organisation til at tage 7 skridt tilbage og aktivere kamp-flugt-frys-responsen i stedet for 2 skridt frem og en nysgerrig tilgang til situationen. De 5 kommunikationsprincipper gælder på både individ, team og organisationsniveau, men det er selvsagt afsenderen af kommunikationen, der skal have de 5 principper for øje. 

5K giver jer et sprog omkring, hvad god kommunikation er – og det er alfa og omega I har et fælles sprog og opfattelse af det, når I sammen skal forbedre kommunikationen i jeres team eller i organisationen – eller skal give hinanden feedback på individniveau.