Basalt er det, der gør den største forskel for god kommunikation

Der er så meget vi kan træne for at kommunikation bliver bedre, men intet slår kompetencer der jonglerer bevidst med målgruppeindsigt, kanalvalg og budskabssnedkeri. Her får du en kort intro til en måde at tale om og ’gå til’ kommunikation samt en måde at arbejde med formålet for din kommunikation, der har være min yndlingsmetode i over 15 år.

For at forbedre dine kommunikationskompetencer kan du træne din evne til at give feedback, lytte, stille gode spørgsmål, præsentere i større forsamlinger og andet specifikt. Det er godt at sætte målrettet ind, der hvor du kan løfte niveauet. Dog oplever jeg ofte, at det der løfter kommunikationen mest, det er, at vi har styr på ”the basics”. Husker du at tænke over, hvad din målgruppe ved, reflekterer du over hvilket kommunikationskanal der er bedst eller sender du mail per default? Og hvad er det egentlig, du vil have din målgruppe skal vide, gøre eller føle, der gør kommunikationen en succes? Så her kommer ”the basics”:

Hvad er kommunikation?

Hvor information er indholdet i kommunikationen, så er kommunikation processen. Selvom kommunikation er en dynamisk, tovejs proces, så er det lettere at tale om kommunikation, hvis vi anvender en lidt gammeldags lineær forsimplet model for at få grundelementerne på plads.

Rundt om denne forsimplede model, der primært har til formål at tale om kommunikation som en transaktion, har vi selvfølgelig konteksten. Og sikken én. For den er aldrig givet på forhånd og opfattes altid forskelligt af de individer, der indgår i kommunikationen. Når vi tilsætter kontekst, så stiger kompleksiteten væsentligt, så lad os blot huske på, at kontekst er king for dernæst at få styr på grundelementerne i kommunikation.

Modtager

Modtageren er personen eller personerne, der modtager afsenderens budskab. Husk, det er individer, der med deres sanseindtryk, danner deres opfattelse af situationen. Det er kort sagt effekten hos modtageren, der afgør om kommunikationen bliver succesfuld. Det er det, de afkoder og tager med fra kommunikationen, der tæller. Ikke det afsenderen har i sit hoved. Perception is reality er reglen uden undtagelse, der determinerer succesfuld kommunikation. Inden du går i gang med at kommunikere, skal du overveje: Hvem kommunikerer jeg til? Hvad ved modtageren allerede? Hvornår talte vi sidst om emnet? Hvordan har de det med mig, situationen og budskabet? Allerbedst er det, hvis afsenderen i bedste compassion-stil også tænker over: Hvordan har modtageren det? Og hvordan kan jeg hjælpe modtageren? Succesfuld kommunikation kræver altid indsigt i målgruppen – især når du skal skabe forandringer.

Afsender

Afsenderen er personen, der initierer kommunikationen og ønsker at informere eller opnå en respons hos modtageren. Både kompetencer, personlighed og situation påvirker selvfølgelig kommunikationen. Det kan være graden af tillid til personen, modtagerens relation til afsenderen og den stil, afsenderen har. Alt det nonverbale spiller også ind. Måden, vi kommunikerer på, har selvsagt stor betydning for, hvordan budskabet bliver modtaget – og det er vigtigt, at vi er bevidste om vores egen rolle, når vi er afsender. Har modtagerne tillid til mig? Forstår de min humor? Skal jeg tilpasse min stil? Taler jeg et sprog, de forstår?

Trænere og coaches inden for personlig kommunikation står i kø for at fortælle dig, at dit kropssprog og din tone er langt vigtigere end de ord, du bruger som afsender. Herunder Dr. Albert Mehrabian’s 7-38-55-regel, der hævder, at fordelingen hedder 55% kropssprog, 38% tone og stemme, og 7% ord. Det er muligt, at det er tilfældet, når du står i en sal, har 45 minutter til rådighed, og skal holde et én-vejs inspirationsoplæg for 500 tilskuere. Man skal dog passe meget på med at sætte tal på den slags, fordi modtagerens opfattelse er subjektiv, og konteksten er forskellig. Desuden spiller modtagerens opfattelse af afsenderen forud for og under kommunikationen en rolle, hvor især betydningen af indholdet træder i baggrunden for at vige pladsen for afsenderens karaktertræk.
Der er tale om to typer karaktertræk, som påvirker, om vi lytter til en afsender: Hårde karaktertræk, der omhandler status, kompetence og dominans, og bløde karaktertræk, der omhandler konnektivitet, pålidelighed og karisma. Som afsender er det vigtigt at reflektere over egne karaktertræk, fordi andres opfattelse af os påvirker, om kommunikationen bliver en succes. Det ændrer dog ikke på, at indholdet og måden, afsenderen kommunikerer på, har stor betydning for kommunikationen.

Indhold

Budskabet eller indholdet i kommunikationen er det, der bliver sagt, vist eller skrevet. Som afsender skal du tænke over, hvad dine kernebudskaber er. De skal forsimples og tilpasses modtagerens perspektiv. Modtageren vurderer relevans (er det relevant for mig?) og informationsmængde (er den rette mængde information til rådighed for mig?). Det betyder, at du som afsender skal have dine vigtigste budskaber først og tilpasse budskaber til modtageren. Det gør du eksempelvis ved at starte et opkald med at sige: ”Jeg ringer til dig, fordi jeg har brug for dit input til det system, du bruger, når du laver løn.” Derefter kan du uddybe, men ikke før konteksten er sat og intentionen er klar. Det kan også være emnefeltet i en mail fra IT, hvor der står: ”Du kan ikke tilgå dine dokumenter mandag den 25. maj mellem 18-22”. Start med dét, som gør kommunikationen relevant for modtageren.

Det er en fordel at være god til kernebudskaber, fordi det hjælper modtagerens afkodning, når afsenderen gør sit budskab enkelt at forstå og undgår, at den vigtigste information går tabt i andet indhold. Kort sagt skal kernebudskaber svare på: Hvem, hvad, hvor og hvornår? Selvfølgelig tilpasset målgruppen. Godt indhold og skarpe budskaber kræver disciplin, forberedelse og erfaring. Det er noget af det, en afsender kan få hjælp til fra kommunikationsprofessionelle. Afsenderens stil og brug af virkemidler afhænger af erfaring, evner og personlighed. Som andre kompetencer kan det trænes. Her kan bevidstheden om retoriske virkemidler være brugbar. Gode, gamle Aristoteles’ logos, etos og patos virker stadig. For menneskehjernen har ikke ændret sig siden antikken. Afhængigt af målgruppen skal afsenderen både søge at opbygge troværdighed til egen person (patos), samt appellere både til modtagerens logik (logos) og følelser (etos).

Kanal

Kommunikationskanalen er det medie, vi kommunikerer gennem. Mail, telefon, møde, præsentation, workshop og så videre. Dit valg af kanal, som afsender, er afgørende for, hvor effektiv kommunikationen bliver. Mange organisationer har en tendens til at sende (for mange) mails. Det gør tit kommunikationen til en kamp om ord på skrift, der ender i misforståelser, forsinker beslutninger og kører processer af sporet. En kommunikation, der havde været langt mere effektiv, hvis vi havde ringet sammen eller sat de rigtige mennesker sammen til et veltilrettelagt og fokuseret møde. De virtuelle kanaler udfordrer organisationers effektivitet og stiller krav til længde, afholdelse og opfølgning på møder. Eller, rettere: Det er ikke de virtuelle kanaler, der udfordrer effektiviteten, det er medarbejdernes kompetencer til at udnytte de digitale værktøjer til kommunikation, der udfordrer organisationerne. Det kræver andre kompetencer at kommunikere effektivt digitalt, hvor det nonverbale ikke hjælper modtageren til at afkode indholdet på samme måde, som når man sidder overfor hinanden.

I valget af kanal bør du som afsender tænke på modtageren og formålet med kommunikationen. For vi har alle præferencer. Hvis du er i tvivl, så spørg: “Vil du foretrække at vi mødes, eller skal jeg sende en mail?” Nogle ønsker en sms, så de ved hvornår mailen, de venter på, er i mailboksen. Du kan også have kollegaer, som læser engelsk bedre end de taler, og derfor foretrækker mails frem for tale.
En af de kommunikationsformer, jeg ofte ser fungere med størst succes til mere komplicerede emner, forventningsafstemning og problemløsning (og altså med færrest misforståelser og højest effektivitet), er verbal dialog opfulgt af mail, der opsummerer det, I har aftalt. Gentagelsen er med til at minimere misforståelser. Uagtet personlige præferencer, så er der ingen tvivl om, at dialog hurtigere løser problemer og skaber fremdrift end endeløse, ejerløse e-mailkorrespondancer uden et egentligt formål og konkrete hvem-gør-hvad.

Det er vigtigt, fordi en topleder eksempelvis ikke bare kan bede alle om at spare penge, og så gør de det. Men toplederen kan forklare situationen, så medarbejderne forstår det (Know) og appellere til deres følelser om vigtigheden af, at alle sparer penge (Feel). Det gør det langt lettere for mellemlederen, når han eller hun senere samme uge skal diskutere i teamet, hvordan de i teamet bidrager til at spare penge og handle på det (Do). Udover at holde fokus på formålet med kommunikationen, så handler Know-Feel-Do øvelsen ved større udmeldinger også om konsistens i budskaber, og det er netop et af principperne og et af de 5 K’er for god kommunikation. Læs mere om, hvad god kommunikation er, her i blogpost om min 5K-model.