Sunde konflikter er gode for teams. Desværre forringer konflikter ofte samarbejde, giver abrupte processer og slår skår i arbejdsglæden. Konflikter vil altid være der, små eller store, men vi kan blive bedre til at undgå dem, løse dem og får det bedste ud af dem, når de opstår. Måske det starter med at redefinere, hvad en konflikt er.

Konflikter. Eller skal vi ikke kalde dem ledelse af diversitet, for er det egentlig ikke det, det er? Ordet konflikt er meget konfrontatorisk eller endda krigerisk, men når vi arbejder med organisationer, skal vi tænke konflikter langt mere positivt.

Sunde konflikter er nemlig en del af gode team, fordi de bringer diversitet frem i diskussioner og løsninger. Især Lencioni sætter fokus på, hvordan sunde eller konstruktive konflikter definerer et godt team. Her mener han konflikter bredere som interessante, relevante diskussioner med godt udfald.

En stærk organisationsnerve er et godt udgangspunkt for at løse konflikter. For når individer trives, og kulturen er karakteriseret ved psykologisk tryghed og compassion, så opdager og løser vi hurtigere konflikter og fanger misforståelser, inden de udvikler sig. Uanset graden af nervestyrke, så er det altid en fordel at tage konflikter i opløbet. Som med så meget andet, så er relationen og vores evne til hver især at kommunikere afgørende for om konflikter går i knude eller forbliver konstruktive. Her kommer lidt metoder til bedre kommunikation før, under og efter konflikter.

Undgå misforståelser

Konflikter bunder ofte i misforståelser – så til en start kan vi undgå dem. Vi skal bruge ekstra tid på at kalibrere, at vi er enige om en opgave eller beslutning, inden vi handler. Det kræver, at vi ikke tager for givet, at det, vi selv har i hovedet, også er det, modtageren har i sit hoved. Det kan du være næsten 100% sikker på ikke er tilfældet. I en kendt samarbejdsrelation kræver det dog mindre eksplicitte aftaler. Modsat kan det godt betale sig i nye relationer at gennemgå rolle og ansvar en ekstra gang. Det kan synes omsonst, men det er ofte medvirkende til, at processen bliver bedre og fremdriften hurtigere. Det gælder især online, på tværs af kulturer og ved mulige sprogbarrierer, fordi der kan være forskel på det implicitte.
For at undgå forsinkende og støjende misforståelser og konflikter, så vær eksplicit, når I afstemmer forventninger. Brug især disse kommunikationsprincipper:

• Klar: Hvem gør hvad og hvornår?
• Konkret: Hvad gør I hver især?
• Konsistens: Sørg for I begge siger noget, når I afstemmer. Især den som skal udføre en handling, skal være den, som siger det højt.
• Koordineret: Aftal, hvornår I følger op.

Det er tit i overleveringer af både budskaber og opgaver, at misforståelser opstår. I kan med fordel tænke stafetløbets naturlige temposkifte ind i overleveringer, hvor farten sænkes, når stafetten gives videre. Et temposkift, der vel at mærke, sikrer fart lige før og lige efter overlevering. Så, sæt farten ned når du giver stafetten videre. 

Udvis compassion og pas på men og altid

God kommunikation generelt er med til at minimere misforståelser og konflikter. Hertil kommer en god portion compassion, som også smører processen, fordi vi ser bag om kollegaers uhensigtsmæssige adfærd. Læs mere om compassion her. 

Sprogbrug, stemmeføring og kropssprog kan virke både afvisende og optrappende. Ultimative ord som eksempelvis aldrig kan være stærkt konfliktoptrappende, fordi hvis du beskylder en kollega for ”aldrig at komme til tiden,” så sidder han fluks og tænker på gange, hvor han faktisk har været der til tiden, og føler sig måske angrebet af dig.

Et andet forstyrrende ord er men. For når du bruger men i en sætning, giver du det, du sagde lige inden, mindre vægt – det kan modtageren bevidst eller ubevidst fornemme. Hvis du i en diskussion siger: ”Jeg forstår dit argument om at holde flere møder, men jeg mener…”, så udvisker du kollegaens argument. Du kan udelade men og stadig få din pointe frem: ”Jeg forstår dit argument om at holde flere møder. Personligt synes jeg, at…” Det giver bedre ligevægt i form af mere anerkendelse og mindre konfliktoptrapning. I værste fald kan men bruges decideret nedladende, især hvis tonefald og andet ordvalg er derefter: ”…men du kan jo nok forstå….” eller ”…men hør nu her…”

Selvom intentionen er god, som eksempelvis at få en vred person til at falde til ro eller en kollega til at gøre ting på en nemmere måde, så kan måden, vi gør det på, optrappe eller løse konflikter.

Vær bevidst om træk og tryk

Vær bevidst omkring to forskellige måder at kommunikere på:

• Træk-kommunikation er kendetegnet ved at lytte og lytte og lytte og spørge en gang til, så involverede i konflikter kan få lov til at fortælle hele historien, inden I begynder at arbejde med at finde løsninger.
• Tryk-kommunikation er kendetegnet ved, at vi vil videre eller lukke konflikten ned. Vi lægger tryk tilbage mod hvad den anden siger. Med tryk-kommunikation forklarer, forsvarer, belærer og forklarer vi. Intentionen er ofte god, men bliver misforstået. ”Jeg har forstået det!” (selvom man ikke har) ”Kan vi ikke bare…” eller ”Det må vi lære at leve med.”

Husk at tryk avler modtryk og optrapper konflikten. En tommelfingerregel er at bruge 2/3 af tiden man taler om konflikten på træk-kommunikation, inden man skrifter og lægger tryk. I det skifte kan et velment “undskyld” være en god overgang.
Ledere har en særlig rolle og position til at invitere parterne og høre på dem og undersøge, hvordan situationen er blevet til en konflikt.

Naviger med dit konflikt-kommunikations-kompas

Mange metoder og tips, der omhandler kommunikation, er generiske, fordi der ofte er de samme psykologiske og socioøkonomiske mønstre på spil. Det gælder især, når bølgerne går højt, eller I blot er uenige. Måske endda amygdala har aktiveret kamp-flugt-frys-responsen (så kan I overveje at tage snakken senere, når hjernebarken sætter ind igen). Du kan bruge 4 guidende kommunikative retninger til at løse uenigheder og konflikter, inden de vokser sig store:

• Vær nysgerrig
  Spørg til eksempler, spørg anerkendende for at forstå andre synspunkter, spørg for at hjælpe din kollega med at se sagens fra andre vinkler. Du skal give din kollega mulighed for at ”få luft”.
• Lyt aktivt
  Lyt ikke kun for at svare tilbage. Lyt til hinanden og gengiv gerne, hvad du hører for at anerkende din kollega: ”Du mener at…”, ”Jeg hører dig sige at…”.
• Bliv på egen banehalvdel
  Fremlæg egne holdninger og observationer – især hvis konflikten bunder i adfærd.
• Forstå fakta
  Det er lettere at forholde sig til konkrete fakta eller eksempler end følelser og subjektive holdninger. Husk også at få fakta frem, der ikke argumenterer for din egen sag.

Det er næsten umuligt at undgå uoverensstemmelser, når vi har med mennesker at gøre. Det er ønskværdigt, at samarbejdet glider godt, men ikke ønskværdigt, at vi aldrig møder uenighed, for det er blot et tegn på diversitet i faglighed og personlighed, og positive konflikter er med til at gøre et team godt. Dermed sagt, at det ikke er konflikterne, der er problemet, det er måden, vi løser dem på.